مفهوم " Customer Journey" در بازاریابی

اصطلاح The Digital Customer Journey (DCJ) فرآیندی است که توسط کاربر انجام می شود. از لحظه ای که کاربر نیاز خود را شناسایی می کند تا لحظه ای که محصول یا خدماتی را برای ارضای یا رفع آن به دست می آورد، ادامه می یابد.

این فرآیند یا سفر شامل پنج مرحله مختلف است: آگاهی، توجه، خرید، حفظ و حمایت از مشتری. کاربر بسته به اینکه هر تعامل با برند شما در این 5 مرحله چه احساسی به آنها می دهد، تصمیم می گیرد که محصول/خدمت شما را بخرد یا کنار بگذارد. و به یاد داشته باشید، بهترین راه برای دستیابی به تجسم خوب از تعاملات کاربر، نقاط تماس و تمام مراحل، از طریق نقشه سفر کاربر است.

در هر فاز نقاط تماس متفاوتی وجود دارد. این اصطلاح به نقاط تماسی اشاره دارد که کاربر و شرکت در آنجا با هم تلاقی دارند.  DCJ برای شناسایی این نقاط تماس ساخته شده است. البته این سفر برای همه کاربران یکسان نیست. بسته به نوع مصرف کننده، سفر آنها متفاوت خواهد بود. بنابراین، رابطه آنها با این نقاط تماس مشتری متفاوت خواهد بود. DCJ نه تنها یک ابزار توصیفی از یک فرآیند است، بلکه یک ابزار کاربردی نیز می باشد. این اولین گام در فرآیند بهینه سازی است که منجر به فرصت های فروش بهتر و مشتریان راضی تر می شود.

تجربه مشتری (CX) چیست؟ تجربه مشتری (CX) به نحوه تعامل یک کسب‌وکار با مشتریان خود در هر نقطه از سفر خریدشان اشاره می‌کند - از بازاریابی گرفته تا فروش تا خدمات مشتری و در هر نقطه‌ای از این بین. تا حد زیادی، مجموع تمام تعاملات یک مشتری با برند شما است.