"Customer Journey" در بازاریابی دیجیتال

چگونه سفر مشتری دیجیتال خود را بهینه کنیم؟
روی رویکرد همه‌کانالی تمرکز کنید
در دنیای امروز، سفر مشتری باید خواسته‌های مشتری در کانال‌های متعدد را برآورده کند. برای انجام این کار، ما باید یک رویکرد “همه کانالی” را اتخاذ کنیم که به همه مراحل سفر اهمیت یکسانی می‌دهد. برای ایجاد یک تجربه کاربری “یکپارچه” برنامه‌ای که در همه کانال‌ها، تلفن‌ها، رسانه‌های اجتماعی یا وب سایت شما سازگار است را استفاده کنید.

همه کارکنان شرکت خود را درگیر کنید
تغییر شکل و بهینه سازی سفر مشتری دیجیتال شما کار کوچکی نیست. در واقع، می‌تواند منجر به تغییرات عظیمی در کسب و کار شما شود. به همین دلیل است که درگیر کردن همه کارمندان در برای حفظ ثبات و کارایی و در عین حال بهینه سازی سفر مشتری، کلیدی است. بازخورد هر بخش هم ارزش دارد و به توسعه زیرساخت‌های کسب‌وکارتان بر اساس داده های قابل اعتماد کمک می‌کند.

تجربه را شخصی کنید
در بازار به شدت اشباع شده امروزی، شخصی‌سازی می‌تواند به شما کمک کند در بین رقبای خود تفاوت ایجاد کنید و در میان مشتریانتان برجسته شوید. با این وجود شخصی‌سازی سفر مشتری، به طور مؤثر مستلزم داشتن دانش عالی نسبت به اهداف تجاری و درک روشنی از شخصیت‌های هدف‌تان است.

با توجه به این موارد، می‌توانید محتوای نمایش داده شده در سایت یا برنامه خود را با توجه به سن، مکان، مناطق مورد علاقه، جستجوهای قبلی یا خرید تعیین کنید.

به تمام تجربه و تعامل مشتری با کسب‌وکار شما، سفر مشتری (customer journey) گفته می‌شود. تمامی تعاملات مشتری از طریق کانال‌های موجود، دستگاه‌ها و نقاط تماس موجود در مراحل چرخه‌ عمر مشتری، زیرمجموعه‌ی سفر مشتری قرار می‌گیرند.
چه چیزی یک سفر مشتری فوق العاده ایجاد می‌کند؟

به طور خلاصه، اگر شما گوش دادن به مشتریان را در اولویت اصلی کسب و کار قرار دهید، می‌توان به تجربه مشتری خوبی دست یافت. از بازخورد مشتری برای ایجاد درک عمیق از مشتریان خود استفاده کنید. سیستمی را پیاده سازی کنید تا به شما در جمع آوری بازخورد، تجزیه و تحلیل و اقدام منظم بر روی آن کمک کند..

Customer Journey (سفر مشتری) به مسیری اشاره دارد که یک مشتری از زمان آشنایی با یک برند یا محصول تا خرید و حتی پس از آن طی می‌کند. این سفر شامل تمام نقاط تماس (touchpoints) و تجربیات مشتری با برند است و می‌تواند شامل مراحل زیر باشد:

1. آگاهی (Awareness): مشتری برای اولین بار با برند یا محصول آشنا می‌شود. این مرحله می‌تواند از طریق تبلیغات، رسانه‌های اجتماعی، محتوای وب‌سایت یا توصیه‌های دیگران باشد.

2. تفکر (Consideration): مشتری شروع به تحقیق و بررسی گزینه‌های مختلف می‌کند. در این مرحله، او ممکن است نظرات، مقایسه‌ها و اطلاعات بیشتری درباره محصولات یا خدمات جمع‌آوری کند.

3. تصمیم‌گیری (Decision): مشتری تصمیم به خرید می‌گیرد. این مرحله شامل انتخاب نهایی محصول و انجام خرید است.

4. عملکرد (Action): مشتری خرید را انجام می‌دهد و ممکن است تجربه‌ای از خدمات مشتری، تحویل و استفاده از محصول داشته باشد.

5. وفاداری (Loyalty): پس از خرید، مشتری ممکن است به برند وفادار شود و دوباره خرید کند یا آن را به دیگران توصیه کند.

1. درک بهتر مشتری: تحلیل سفر مشتری به برندها کمک می‌کند تا نیازها، رفتارها و نقاط درد مشتریان را بهتر درک کنند. این اطلاعات می‌تواند به بهبود استراتژی‌های بازاریابی کمک کند.

2. شخصی‌سازی تجربه: با درک مراحل مختلف سفر مشتری، برندها می‌توانند تجربه‌های شخصی‌سازی شده‌ای را ارائه دهند که به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان منجر می‌شود.

3. بهینه‌سازی نقاط تماس: شناسایی نقاط تماس مختلف در سفر مشتری به برندها این امکان را می‌دهد که نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و بهینه‌سازی کنند.

4. افزایش نرخ تبدیل: با بهبود تجربه مشتری در هر مرحله از سفر، برندها می‌توانند نرخ تبدیل را افزایش دهند و مشتریان بیشتری را به خرید ترغیب کنند.

5. تحلیل و بهبود مستمر: سفر مشتری به برندها این امکان را می‌دهد که به طور مداوم عملکرد خود را تحلیل کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنند.

در نهایت، درک و مدیریت سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال به برندها کمک می‌کند تا ارتباطات مؤثرتری با مشتریان برقرار کنند، تجربه بهتری ارائه دهند و در نتیجه، موفقیت بیشتری در بازار کسب کنند.

"Customer Journey" یا "سفر مشتری" به فرآیندی اشاره دارد که مشتری از اولین تماس با یک برند یا محصول تا خرید و حتی پس از آن طی می‌کند. این سفر شامل تمام تعاملاتی است که مشتری با برند، محصولات یا خدمات دارد و شامل مراحل مختلفی مانند آگاهی، بررسی، تصمیم‌گیری، خرید و پشتیبانی پس از خرید می‌شود.

### مراحل اصلی Customer Journey:

1. **آگاهی (Awareness):** مشتری برای اولین بار با برند یا محصول آشنا می‌شود. این مرحله ممکن است از طریق تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی، توصیه دوستان یا جستجو در اینترنت اتفاق بیفتد.

2. **توجه و علاقه‌مندی (Consideration):** مشتری به بررسی و ارزیابی محصول یا خدمات می‌پردازد و آن را با سایر گزینه‌ها مقایسه می‌کند. در این مرحله، مشتری به دنبال اطلاعات بیشتر است تا مطمئن شود که محصول یا خدمات متناسب با نیازهایش است.

3. **تصمیم‌گیری (Decision):** مشتری تصمیم می‌گیرد که آیا محصول یا خدمات را خریداری کند یا خیر. این مرحله شامل انتخاب نهایی و انجام خرید است.

4. **خرید (Purchase):** مشتری محصول یا خدمات را خریداری می‌کند. این مرحله شامل فرآیند تراکنش و پرداخت است.

5. **پشتیبانی پس از خرید (Post-Purchase):** پس از خرید، مشتری ممکن است به پشتیبانی نیاز داشته باشد یا تجربه استفاده از محصول را به اشتراک بگذارد. این مرحله می‌تواند شامل ارائه خدمات پس از فروش، پیگیری رضایت مشتری و جلب وفاداری مشتری باشد.

### اهمیت Customer Journey در بازاریابی دیجیتال:

1. **بهبود تجربه مشتری:** درک دقیق از سفر مشتری به برندها کمک می‌کند تا تجربه مشتری را در هر مرحله از این سفر بهبود بخشند. با شناسایی نقاط ضعف و گلوگاه‌ها در این مسیر، برندها می‌توانند اقدامات لازم را برای تسهیل و بهینه‌سازی تجربه مشتری انجام دهند.

2. **هدف‌گذاری دقیق‌تر:** با شناخت دقیق‌تر از مراحل مختلف سفر مشتری، بازاریابان می‌توانند پیام‌های بازاریابی را بهتر هدف‌گذاری کنند و محتوای مناسب‌تری برای هر مرحله تولید کنند. به عنوان مثال، در مرحله آگاهی، محتوای اطلاع‌رسانی جذاب‌تر است، در حالی که در مرحله تصمیم‌گیری، نیاز به ارائه پیشنهادهای ویژه و تخفیف‌ها بیشتر احساس می‌شود.

3. **افزایش تبدیل و فروش:** با بهینه‌سازی هر مرحله از سفر مشتری و رفع موانع ممکن در مسیر خرید، برندها می‌توانند نرخ تبدیل (conversion rate) را افزایش دهند و مشتریان بیشتری را به خرید ترغیب کنند.

4. **افزایش وفاداری مشتری:** توجه به مراحل پس از خرید و ارائه خدمات عالی می‌تواند به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان منجر شود. مشتریان راضی نه تنها به برند باز می‌گردند بلکه ممکن است آن را به دیگران نیز توصیه کنند.

5. **شناسایی نیازهای مشتری:** با تحلیل رفتار مشتریان در مراحل مختلف سفر، برندها می‌توانند نیازها و انتظارات مشتریان را بهتر درک کرده و محصولات یا خدمات خود را به طور مستمر بهبود دهند.

در نهایت، **Customer Journey** به برندها کمک می‌کند تا از دید مشتری به تعاملاتشان نگاه کنند و با ارائه تجربه‌ای بی‌نظیر، رابطه‌ای پایدار و مثبت با مشتریان خود برقرار کنند.

به تمام تجربه و تعامل مشتری با کسب‌وکار شما، سفر مشتری (customer journey) گفته می‌شود، این سفر فرصتی است برای شما که وفاداراری مشتری را به برند خود ایجاد نمایید، پس هر فرد قبل از اینکه مشتری شما شود، یک مسیری را طی می‌کند؛ این مسیر با آگاهی از نیاز و کشف شما شروع و به وفاداری ختم می‌شود.به بیان ساده‌تر، یک رابطه بین مشتری و کسب‌وکار از وقتی شروع می‌شود که از فرد از درد و مشکل خود آگاه می‌شود. پس از آن هم تحقیق و جست‌وجو را شروع می‌کند که شما را کشف می‌کند. حالا این سفر ادامه دارد تا اینکه اول از همه از شما خرید می‌کند.

حالا به نظر شما چطور بفهمیم در هر مرحله از این مسیر مشتری چه احساسی دارد؟ چه مشکلاتی دارد؟ دغدغهٔ او چیست؟ در هر تماس چه عملکردی داریم؟ چه چیزی بهتر می‌شود؟ اینجاست که سروکلهٔ نقشه سفر مشتری (Customer Journey) پیدا می‌شود. .تمامی تعاملات مشتری از طریق کانال‌های موجود، دستگاه‌ها و نقاط تماس موجود و دریچه های ارتباطی اعم از حض.ری و غیر حضوری  در مراحل چرخه‌ عمر مشتری، زیرمجموعه‌ی سفر مشتری قرار می‌گیرند،البته این کار باید به شکلی انجام شود که مشتری به آن پی نبرد و در کل هیچ ترفند جادویی و عجیبی برای آن وجود ندارد.با کمک نقشه سفر مشتری متوجه خواهید شد که آیا مسیری که مشتریان برای خرید محصول یا خدمات  باید طی کنند،‌ به سرانجام می‌رسد یا خیر.نقشه سفر مشتری به‌تصویرکشیدن داستان تعامل مشتری با کسب‌وکار (محصول یا خدمت آن) از نقطهٔ آگاهی تا وفاداری است که در خصوص نیازها، اقدامات و احساسات مشتری به ما اطلاعات مختلفی می‌دهد.

نقشه‌برداری از سفر مشتری باعث می‌شود موانع سر راه خرید و وفاداری مشتری مشخص شده تا بتوانید آن را برطرف کنید. برای پاسخ بهتر به پرسش نقشه سفر مشتری چیست، باید بگوییم نقشه سفر، تمام نقاط تماسی را که مشتری با یک برند دارد ، به‌صورت تصویری آشکار می‌کند؛ یک ارائهٔ بصری از سفر مشتری!. حال پرسشی که  پیش می آید اینست که آیا سفر مشتری همان تجربه‌ی مشتری است و ؟ پاسخ "بله"است اما نه کاملا!البته برخی افراد، سفر مشتری را، تجربه‌ی مشتری نیز می‌نامند؛ در حالی که این مفاهیم از یکدیگر متفاوت‌اند،پس تفاوت‌های سفر مشتری و تجربه‌ خریدارچیست؟

• سفر مشتری، اعمالی است که مشتری در هر مرحله از چرخه‌ و طول عمرش انجام می‌دهد.
• تجربه‌ مشتری، احساسی است که مشتری در خصوص چرخه‌ی کلی عمر مشتری دارد.

سفر مشتری نوعی الگو است که داستان و کل فرایند تجربه یک کاربر در خرید محصول یا خدمات شما را مشخص می‌کند. سفر مشتری شامل اولین ارتباط، مشارکت و وفاداری او با کسب و کار شما می‌شود. نقشه سفر مشتری ممکن است به یک قسمت خاص از تجربه کاربر بپردازد یا یک نمای کلی از این تجربه برای ما رسم کند. این نقشه در طول مراحل خود مسائل متفاوتی همچون احساسات، انگیزه و دغدغه کاربران در طول تجربه خرید را بررسی می‌کند.

بنابراین با کمک این نقشه می‌توانید درک درستی از انگیزه و اهداف مشتریان خود به دست بیاورید. از طرفی دیگر با کمک نقشه سفر مشتری متوجه خواهید شد مشتری به دنبال چه بوده و چه انتظاراتی از شما دارد. تهیه این نقشه در اشکال مختلف ممکن است اما نوع اینفوگرافیک آن در میان بازاریابان دیجیتال مرسوم‌تر است. به طور کلی، هر شکل نقشه سفر مشتری هدفی جز افزایش آگاهی کسب و کارها درباره مشتریانشان نخواهد داشت.جستجوی یک کالای خاص و  جدید در گوگل، خرید آنلاین و استفاده از آن در روز بعدی،  بخشی از سفر مشتری هستند. ارسال سریع، احترام به مشتری، قدردانی از خرید مشتری؛ همگی مثال‌هایی از تجربه‌ی مشتری هستند،و به دلیل این نوع تجربیات است که مشتری تمایل پیدا می‌کند در خریدهای بعدی بیشتر بپردازد و اگر این مهم صورت نپذیرد یعنی مشتری سفر بدی را با ما تجربه کند ،نقض غرض صورت گرفته و مشتری که ما به زحمت جذب کرده ایم در سفر بعدیش همراه ما نخواهد بود!

مراحل سفر مشتری:قبل از خرید: مشتری از طریق تبلیغات آنلاین، شبکه‌های اجتماعی و ایمیل مارکتینگ، در تماس مستقیم با فروشنده قرار می‌گیرد.

• پس از خرید: تماس مستقیم با محصولات آموزشی، پرسش‌نامه‌های پیگیری و یا بازایابی مشتری که در این مرحله ،بویژه، باید تلاش شود  در مشتری  وفاداری دلخواه ما ایجاد گردد.

  اگر بخواهیم آکادمیک تر بگوییم ب(ه نقل از ویکی‌پدیا) تجربه مشتری (Customer Experience) محصول تعامل بین سازمان و یک خریدار در هنگام فرایند ارتباط بین آن‌ها است. این تعامل از سه بخش اصلی تشکیل شده است: سفر خریدار، محل تماس برند با خریدار، و محیطی (شامل محیط دیجیتال) که خریدار آن را تجربه می‌کند. در یک تجربه مشتری خوب، تجربه شخص با سازمان، در همه نقاط تماس، منطبق بر انتظارات فرد است.
   تحقیق تحلیلی.چ

  چگونه نقشه سفر را رسم کنیم؟

• به کمک تجزیه و تحلیل سایت متوجه خواهید شد که مشتریان شما در چه نقطه‌ای قرار گرفته‌اند، چقدر زمان به سایت شما اختصاص داده‌اند و بعد از چه مدت سایت شما را ترک می‌کنند. برای انجام این کار ابزارهای زیادی وجود دارد که داده‌هایی غنی در اختیار شما قرار می‌دهند.
• تحقیق روایی
• انجام چنین تحقیقی نسبت به تحقیق تحلیلی، کمی دشوارتر خواهد بود. چرا که باید نحوه فکر کردن مشتری را تشخیص دهید و حرکات او را پیش‌بینی کنید. یکی از ابزارهای مفید برای انجام این کار شبکه‌های اجتماعی هستند که به کمک آن می‌توانید رفتار مخاطبان را تحلیل کنید. معمولا اشخاصی که یک تجربه ناموفق از کسب و کاری دارند، آن را در شبکه‌هایی مثل توییتر و اینستاگرام منتشر می‌کنند و به نوعی درباره احساسات و تجربه شخصی خود صحبت می‌کنند.البته روش‌های دیگری نیز برای این کار وجود دارد. به عنوان مثال می‌توانید  با ترغیب به کمک اهدای جوایز واقعی از مشتریان خود درخواست کنید که فرم نظرسنجی سایتتان را تکمیل کنند و اطلاعات روایی با ارزشی به شما بدهند. همچنین داشتن ابزارهایی جهت سنجش رفتار مشتری جز موارد پروری برای انجام برنامه‌ریزی موفق محسوب می‌شود. یکی از این سایتهای مارکتینگ موفق  داخلی دیجی کالاست که در مدت کمی توانسته بازار خوبی برای خود دست و پا کند و با پشتوانه متخصصین خوب تا حدود زیاد اما نه کامل این ترفندها را بکار گیرد،هرچند که راهی بسیار طولانی تا تبدیل به به " ای بی" و "آمازون"شدن در پیش دارد.
• مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری
• در ادامه این مطلب قصد داریم تمام مراحل مربوط به ترسیم نقشه سفر مشتری را مورد بررسی قرار دهیم، این فرایند شامل ۵ مرحله‌ی اصلیست، تعین اهداف روی نقشه، تطبیق اهداف مشتری، لیست کردن نقاط تماس، تعیین عناصر مورد نظر و تجربه‌ی سفر مشتری که در ادامه به توضیح هر یک می‌پردازیم.
• تعیین اهداف روی نقشه
• پیش از آن که بخواهیم به شکل عمیق‌تری به ترسیم نقشه سفر مشتری بپردازیم، باید این سوال را از خود بپرسید که هدف اصلی شما از تهیه چنین نقشه‌ای چیست؟ این نقشه در خصوص کدام دسته از مشتریان است؟ این نقشه بر ایجاد چه نوع تجربه‌ای تمرکز دارد؟ به طور کلی با پی بردن به پرسونای مشتریان خود می‌توانید یک شخصیت خیالی برای خود تصور کنید. این مشتری خیالی باید دارای تمام ویژگی‌های جمعیت‌شناسی و روانشناختی باشد و جلوه‌ای از مشتریان شما محسوب شود.
• تطبیق اهداف مشتری با مراحل رفتاری
• به عقیده بسیاری از بازاریابان، ‌این مرحله شاید دشوارترین و حساس‌ترین کاری است که در طول ترسیم نقشه می‌توان انجام داد. پس باید توجه داشته باشید که اهداف و نیازهای مشتری در اولویت قرار داشته و در هر مرحله خرید از سایت شما چه چیزی می‌خواهد. پس از فهم این موضوع باید بررسی کنید که آیا می‌توانید این کار را انجام دهید؟ معمولا برای درک اهداف و نیازهای مشتریان داده‌هایی مانند پرسشنامه‌ها، بارخورد مشتریان، مصاحبه‌ها و متون تعاملی میان مشتری و پشتیبانی می‌توانند بسیار کارآمد باشند.
• لیست کردن نقاط تماس
• تمام قسمت‌های سایت که مشتریان در آن می‌توانند با شما ارتباط داشته باشند، نقطه تماس محسوب می‌شوند؛ بنابراین ضروری است که این نقاط را برای خود لیست کنید. لیست نقاط تماس از این جهت اهمیت دارد که به شما کمک می‌کند عملکرد مشتریان خود را بسنجید. مقدار استفاده مشتریان از این نقاط می‌تواند نشان‌دهنده معانی مختلفی باشد. در صورتی که درک صحیحی از این موارد داشته باشید، ابزاری در اختیار خواهید داشت که به شناخت اهداف مشتری کمک می‌کند. البته فراموش نکنید که این نقاط تماس تنها در سایت خلاصه نشده و هر راه ارتباطی میان شما و مشتری مثل شبکه‌های اجتماعی و ایمیل جزء نقاط تماس محسوب می‌شوند.
• تعیین عناصر مورد نظر در نقشه سفر مشتری
• در قدم بعدی باید انواع نقشه‌ها را بررسی کنیم؛ به‌طور کلی 4 نوع نقشه سفر مشتری وجود دارد که هر یک دارای ویژگی‌های خاصی بوده و در موقعیت‌های مختلف کاربرد دارند.
• وضعیت فعلی
• نقشه وضعیت فعلی یکی از رایج‌ترین انواع نقشه سفر مشتری است که اقدامات، فکر و احساس مشتری را در لحظه انجام تعامل با شرکت نشان می‌دهد و برای بهبود مداوم تجربه مشتری کاربرد دارد
• روزمرگی
• این نوع نقشه، عملکرد، افکار و احساس مشتری را در تمام فعالیت‌های روزانه مورد بررسی قرار می‌دهد و دید وسیع‌تری به زندگی مشتریان دارد. با کمک این نقشه می‌توان به نیازهای پنهان مشتریان پی برد
• وضعیت آینده
• با این نقشه می‌توان اقدامات، فکر و احساس مشتری را در تعاملات بعدی با کسب و کار پیش‌بینی کرد؛ بنابراین نقشه مناسبی برای تعیین اهداف آینده خواهد بود
• طرح خدمات
• این نقشه در واقع یک نسخه ساده شده از نقشه‌های قبلی است اما باید عوامل موثر در ارائه آن تجربه را لحاظ کنید. این نقشه بر شناختن دلایل سفر فعلی مشتری و مراحل مورد نیاز برای سفرهای بعدی تمرکز دارد
• خودتان سفر مشتری را تجربه کنید.

• مطمئن باشید تا زمانی که خودتان مراحل طراحی شده را تجربه نکنید کار تمام نخواهد شد. با توجه به پرسونای هر دسته از مشتریان هدفتان، سفر مشتری طراحی شده را امتحان کنید تا متوجه کم و کاستی‌های موجود شوید؛ سپس تغییرات لازم را جهت بهبود آن اعمال کنید.

  تهیه نقشه سفر مشتری یکی از موارد ضروری است که برای شناخت نیازها و اهداف مشتریان به آن نیاز دارید. تقریبا تمتم کسب و کارهای امروزی برای موفقیت به چنین نقشه‌ای نیاز دارند تا بتوانند یک تجربه خرید جذاب و مناسب برای مشتریان خود تدارک ببینند.

حال اگ رمشتری شما بهرای سفر بعدی بسراغ شما آمد شما در هدف خود موفق بوده اید و اگر مشتریی دارید که سالهاست که به شما زنگ می زند و یا به هر طریق ممکن از شما درخواست کالا یا خدمات دارد یعنی در تجربه مشترکتان  موفق بوده اید.

سفر مشتری چیست؟
به تمام تجربه و تعامل مشتری با کسب‌وکار شما، سفر مشتری (customer journey) گفته می‌شود. تمامی تعاملات مشتری از طریق کانال‌های موجود، دستگاه‌ها و نقاط تماس موجود در مراحل چرخه‌ عمر مشتری، زیرمجموعه‌ی سفر مشتری قرار می‌گیرند.

تصور کنید بتوانید قدم بعدی مشتری هدف را پیش‌بینی کنید. چنین قدرتی می‌تواند شما را به هر جایی می‌خواهید برساند. به همین دلیل است که ۶۹% کسب‌وکارها، سفر مشتری را جز اولویت برتر سرمایه‌گذاری در سال جاری اعلام کرده‌اند. بازاریاب‌ها از این هم فراتر می‌روند و سفر مشتری را جزء اولویت‌های برتر دو سال آینده در نظر می‌گیرند.
 

بر اساس نتایج ارائه شده در مقاله‌ی تحقیقاتی شرکت Aberdeen Group، شرکت‌هایی که برنامه‌ی سفر مشتری را به طور رسمی در دستور کار قرار داده‌اند، هر سال بیشتر از قبل رشد می‌کنند. 

نتایج زیر تنها بخشی از مستندات این مقاله است:

• چرخه‌ی خریدی ۱۸ برابر سریع‌تر
• ۵۶٪ درآمد بیشتر در cross-sell و up-sell
• کاهش ۱۰ برابری هزینه‌های خدمات مشتریان
• ۵ برابر درآمد بیشتر از ارجاعات مشتریان
• بازده سرمایه‌گذاری بازاریابی (ROMI) ۵۴درصدی

 فرآیندی  که مشتری هنگام تعامل با یک شرکت، محصول یا خدمات طی می کند. این مجموعه ای از مراحل، تعاملات و تجربیاتی است که یک مشتری از آگاهی اولیه تا پس از خرید دارد، و برای کسب و کارها بسیار مهم است که سفر مشتری خود را برای بهبود تجربه کلی مشتری درک و ترسیم کنند.

این فرایند معمولاً شامل مراحل زیر است:

1- آگاهی/Awareness: مشتری از طریق تبلیغات، رسانه های اجتماعی، شفاهی یا ابزارهای دیگر از یک محصول یا خدمات آگاه می شود.

2- توجه/Consideration: مشتری محصول یا خدمات را با تحقیق در مورد ویژگی ها، مزایا و بررسی های آن ارزیابی می کند.

3- خرید/Purchase: مشتری برای خرید محصول یا خدمات تصمیم می گیرد.

4-فرآیند آشنایی/ Onboarding: مشتری شروع به استفاده از محصول یا خدمات می کند و شروع به تجربه مزایای آن می کند.

5- استفاده/USE: مشتری به استفاده از محصول یا خدمات ادامه می دهد و ممکن است با مشکلاتی مواجه شود یا سوالاتی داشته باشد.

6- پس از خرید/Post-purchase: مشتری رضایت خود را از خرید ارزیابی می کند و ممکن است بازخورد ارائه دهد یا خریدهای تکراری انجام دهد.

رصد کردن سفر مشتری به کسب و کارها کمک می کند:

1- چالش ها و نواحی قابل بهبود را شناسایی کنید.

2- نیازها و رفتارهای مشتری را درک کنید.

3- تجربه کلی مشتری را افزایش دهید.

با درک سفر مشتری، کسب و کارها می توانند:

1- فرآیند خرید را ساده کنید.

2- بهبود ویژگی ها و خدمات محصول

3- پشتیبانی و ارتباطات مشتری را افزایش دهید

4- افزایش رضایت و وفاداری مشتری

5- رشد درآمد و سودآوری را افزایش دهید
به طور خلاصه، سفر مشتری یک مفهوم مهم در درک نحوه تعامل مشتریان با یک شرکت، محصول یا خدمات است و برای کسب و کارها ضروری است که این سفر را برای بهبود تجربه کلی مشتری و ایجاد موفقیت در کسب و کار ترسیم کنند.

“Customer Journey” یا “سفر مشتری” به مجموعه تعاملاتی اشاره دارد که یک مشتری با یک برند، محصول یا کسب‌وکار دارد، از لحظه‌ای که نیاز خود را شناسایی می‌کند تا زمانی که محصول یا خدماتی را برای رفع آن نیاز خریداری می‌کند. این سفر شامل مراحل مختلفی است که مشتری طی می‌کند و هر مرحله نقاط تماس مختلفی با برند دارد.

مراحل سفر مشتری

1. آگاهی (Awareness): مشتری برای اولین بار با برند یا محصول آشنا می‌شود. این آشنایی می‌تواند از طریق تبلیغات، رسانه‌های اجتماعی، توصیه دوستان و یا جستجو در اینترنت باشد.
2. بررسی و ارزیابی (Consideration): مشتری شروع به بررسی و مقایسه محصولات مختلف می‌کند. این مرحله شامل خواندن نظرات، مشاهده ویدئوهای معرفی، و بررسی ویژگی‌ها و قیمت‌ها است.
3. خرید (Purchase): مشتری تصمیم به خرید می‌گیرد و فرآیند خرید را تکمیل می‌کند.
4. نگهداری (Retention): پس از خرید، برند باید تلاش کند تا مشتری را راضی نگه دارد و او را به خریدهای بعدی ترغیب کند. این مرحله شامل خدمات پس از فروش، پشتیبانی مشتری و ارسال ایمیل‌های پیگیری است.

5. ترویج (Advocacy): مشتری راضی به یک حامی برند تبدیل می‌شود و تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارد.

اهمیت در بازاریابی دیجیتال

سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا:

• تجربه مشتری: بهبود تجربه مشتری در هر مرحله از سفر می‌تواند به افزایش رضایت و وفاداری مشتری منجر شود.
• شخصی‌سازی: با درک بهتر نیازها و رفتارهای مشتریان، می‌توان تجربه‌های شخصی‌سازی شده‌ای ارائه داد که به افزایش تعامل و فروش کمک می‌کند.
• بهینه‌سازی: تحلیل و بهینه‌سازی نقاط تماس مختلف در سفر مشتری می‌تواند به بهبود نرخ تبدیل و کاهش هزینه‌های بازاریابی منجر شود.