در دنیای بازاریابی و مدیریت User Journey Mapping یعنی چی؟

User Journey Mapping یا نقشه‌برداری سفر کاربر، یک ابزار بصری است که تجربه‌ی کاربر را از ابتدا تا انتها با یک محصول یا خدمات نشان می‌دهد. این نقشه‌ها به شما کمک می‌کنند تا بفهمید کاربران چگونه با محصول شما تعامل دارند و چه مراحلی را طی می‌کنند.

کاربردهای User Journey Mapping:

1. درک نیازها و مشکلات کاربران: با نقشه‌برداری سفر کاربر، می‌توانید نیازها و مشکلات کاربران را شناسایی کنید و تجربه‌ی کاربری را بهبود بخشید.
2. ایجاد یک دیدگاه مشترک: این نقشه‌ها می‌توانند به عنوان یک مرجع برای تیم‌های مختلف در فرآیند توسعه محصول عمل کنند و همه را در یک مسیر قرار دهند.
3. شناسایی فرصت‌ها و نقاط ضعف: با بررسی دقیق تعاملات کاربران، می‌توانید نقاط ضعف طراحی را شناسایی کرده و فرصت‌های جدیدی برای بهبود محصول پیدا کنید.

مراحل ایجاد User Journey Map:

1. انتخاب محدوده: تعیین کنید که کدام بخش از تجربه کاربر را می‌خواهید نقشه‌برداری کنید.
2. ایجاد شخصیت کاربر: بر اساس تحقیقات، یک شخصیت کاربر ایجاد کنید که نماینده‌ی کاربران هدف شما باشد.
3. تعریف سناریو و انتظارات کاربر: سناریویی را تعریف کنید که کاربر در آن قرار دارد و انتظارات او را مشخص کنید.
4. لیست کردن نقاط تماس: تمام نقاط تماسی که کاربر با محصول شما دارد را لیست کنید.
5. در نظر گرفتن نیت کاربر: نیت و هدف کاربر را در هر مرحله از تعامل در نظر بگیرید.
6. ترسیم سفر: سفر کاربر را به صورت بصری ترسیم کنید.
7. در نظر گرفتن حالت احساسی کاربر: حالت احساسی کاربر را در هر مرحله از تعامل در نظر بگیرید.

در دنیای بازاریابی و مدیریت، User Journey Mapping (نقشه‌برداری مسیر کاربر) به فرآیندی گفته می‌شود که در آن تمامی تعاملات یک کاربر با یک محصول، خدمات یا برند به صورت تصویری و گرافیکی به نمایش گذاشته می‌شود. این نقشه نشان می‌دهد که کاربر از ابتدای آشنایی با یک برند تا رسیدن به هدف نهایی (مثل خرید یا استفاده از خدمات) چه مراحلی را طی می‌کند.

نقشه‌برداری مسیر کاربر معمولاً شامل مراحل زیر است:

1. Awareness (آگاهی): کاربر برای اولین بار با برند یا محصول آشنا می‌شود. این می‌تواند از طریق تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی، معرفی توسط دوستان و غیره باشد.
2. Consideration (ملاحظه و بررسی): در این مرحله، کاربر شروع به بررسی و تحقیق در مورد برند یا محصول می‌کند. ممکن است نظرات دیگران را بخواند، به سایت‌های مختلف مراجعه کند و گزینه‌های دیگر را مقایسه کند.
3. Decision (تصمیم‌گیری): کاربر پس از بررسی‌ها تصمیم می‌گیرد که آیا از محصول یا خدمات استفاده کند یا خیر.
4. Action (اقدام): این مرحله معمولاً شامل خرید، ثبت‌نام یا هرگونه اقدامی است که کاربر با برند تعامل مستقیم برقرار می‌کند.
5. Post-Purchase (بعد از خرید): پس از استفاده از محصول یا خدمات، کاربر تجربه خود را ارزیابی می‌کند و ممکن است بازخورد دهد، دوباره خرید کند یا محصول را به دیگران توصیه کند.

نقشه‌برداری مسیر کاربر کمک می‌کند تا بازاریابان و مدیران با درک بهتری از نیازها و چالش‌های کاربران در هر مرحله از تعامل با برند، بهینه‌سازی‌ها و بهبودهای لازم را در استراتژی‌های خود اعمال کنند.

اولا باید خدمتتون عرض کنم که  User Journey Mapping یا نقشه‌برداری از سفر کاربر (یا مشتری)، فرایندی است که در آن تجربه مشتریان با یک محصول، خدمات یا برند در طول زمان به تصویر کشیده می‌شود. و خب،  نقشه سفر مشتری، یک ابزار بصری هست که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تمام مراحل تعامل مشتری با محصول یا خدمات خود را از ابتدا تا انتها تجسم کنند. این نقشه، یک نمای کلی از تجربه‌ی مشتری ارائه می‌دهد و به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و تجربه مشتری را بهبود بخشند.

تحقیقات نشان داده‌است که شرکت‌هایی که برای طراحی تجربیات مثبت و معنادار برای مشتریان خود وقت می‌گذارند، به احتمال زیاد مشتریان وفاداری به دست می‌آورند و سود نهایی خود را افزایش می‌دهند. بسیاری از برندها به دنبال راه‌های نوآورانه برای رفع نیازهای مشتریان خود هستند، به گونه‌ای که آن‌ها را تشویق به ادامه تعامل با شرکت در طول زمان کند.

یک نمونه از ترسیم نقشه سفر کاربر رو در پیوست میتونید ببینید، و روند ترسیم این نقشه، به همراه اجزای اصلی نقشه سفر کاربر رو میتونید از لینک زیر، مطالعه کنید:

در رابطه با کاربردهای نقشه سفر کاربر در بازاریابی و مدیریت هم میشه موارد زیر رو برشمرد:

• بهبود تجربه مشتری: با شناسایی نقاط ضعف در سفر مشتری، می‌توان اقداماتی برای بهبود تجربه مشتری انجام داد.
• افزایش رضایت مشتری: با درک بهتر نیازها و انتظارات مشتری، می‌توان محصولات و خدمات را بهتر تطبیق داد و رضایت مشتری را افزایش داد.
• افزایش فروش: با شناسایی نقاطی که مشتریان ممکن است از فرآیند خرید خارج شوند، می‌توان اقداماتی برای کاهش نرخ ترک خرید انجام داد.
• توسعه استراتژی‌های بازاریابی: با درک بهتر سفر مشتری، می‌توان استراتژی‌های بازاریابی مؤثرتری را طراحی کرد.
• بهبود ارتباطات داخلی: نقشه سفر مشتری به تیم‌های مختلف سازمان کمک می‌کند تا درک مشترکی از تجربه مشتری داشته باشند و با هم همکاری کنند.
• نوآوری در محصولات و خدمات: با درک نقاط درد مشتری، می‌توان محصولات و خدمات جدیدی را طراحی کرد که به نیازهای مشتری پاسخ دهند.

نقشه سفر مشتری شامل سناریوهای مختلفی از نحوه رفتار و ارتباط کاربر با محصول و برند شما است،‌ شما می‌توانید نقشه سفر خود را با شکل‌ها و فرم‌های مختلفی نشان دهید اما در نظر داشته باشید تمام مراحلی که قدم به قدم طی می‌شود تا کاربر به هدف مورد نظر شما برسد به همراه احساسات، فعالیت‌ها و نقاط درد او در هر مرحله باید بیان شود.

به طور کلی مراحل و فرایندهای تعامل کاربر با محصول را در این نقشه نشان خواهیم داد. دیگر نباید مانند دوران قدیم کسب و کاری را راه انداخت و منتظر نشست تا ببینیم مشتریان چگونه با محصول ما ارتباط برقرار می‌کنند، باید پیش از شروع کار و هدر دادن هزینه و زمان، از آینده کسب و کار خود تا حدی آشنا شویم.

هدف از طراحی نقشه سفر مشتری ایجاد یک چشم‌انداز مشترک میان محصول و کاربران است، به همین دلیل است که در هنگام طراحی آن مدام از کاربران، احساسات و فعالیت‌های آن‌ها استفاده می‌کنیم. به طور کلی شما به عنوان یک طراح محصول وظیفه دارید کاربران خود را به خوبی درک کنید و محصولی که در نهایت ایجاد می‌کنید کاملا در جهت رفع مشکلات آن‌ها باشد.

نقشه سفر و امثال آن تنها ابزارهایی برای اعضای تیم طراحی محصول است تا بتوانند هنگام طراحی یک محصول تصمیمات درست مطابق زندگی واقعی کاربران بگیرند، پس خود را محدود به این ابزارها و مراحل از پیش تعیین شده نکنید. نکته مهم این است که بتوانید از ابزارها در جای مناسب و زمان مناسب استفاده کنید.

سلام 

نقشه سفر کاربر، یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک شرکت است. این نقشه تمام نقاط تماس، کانال ها و تعاملات یک مشتری با یک شرکت را نشان می دهد،

 از اولین لحظه ای که از شرکت آگاه می شود تا لحظه ای که به یک مشتری وفادار تبدیل می شود. 

این نقشه به کسب و کارها کمک می کند تا نیازها  مشتریان خود را درک کنند و فرصت هایی برای بهبود تجربه مشتری شناسایی کنند.