"Service level agreement" (SLA) به چه نوع توافقی در زنجیره تامین اشاره دارد؟

“Service Level Agreement” (SLA) یا “توافق سطح خدمات” به نوعی قرارداد در زنجیره تامین اشاره دارد که سطح خدمات مورد انتظار بین یک ارائه‌دهنده خدمات و مشتری را تعریف می‌کند. این توافق‌نامه شامل معیارهای عملکرد خاص، مسئولیت‌ها و انتظارات هر دو طرف است.

1. معیارهای عملکرد: SLA شامل معیارهای مشخصی است که عملکرد خدمات را اندازه‌گیری می‌کند، مانند زمان تحویل، دقت حمل و نقل، و نحوه برخورد با کالاها.
2. مسئولیت‌ها: وظایف و مسئولیت‌های هر دو طرف (ارائه‌دهنده خدمات و مشتری) به وضوح تعریف می‌شود تا اطمینان حاصل شود که هر دو طرف انتظارات یکسانی دارند.
3. پروتکل‌های مدیریت مشکلات: SLA شامل پروتکل‌هایی برای مدیریت و حل مشکلات خدماتی است که ممکن است پیش بیاید.

4. پاداش‌ها و جریمه‌ها: SLA ممکن است شامل پاداش‌ها برای عملکرد برتر و جریمه‌ها برای عدم رعایت معیارهای تعیین‌شده باشد.

• شفافیت و انتظارات واضح: SLA به ایجاد شفافیت در انتظارات و عملکرد کمک می‌کند و از بروز سوء تفاهم‌ها جلوگیری می‌کند.
• بهبود عملکرد: با تعیین معیارهای عملکرد، SLA به بهبود عملکرد کلی زنجیره تامین کمک می‌کند.
• مدیریت ریسک: SLA به مدیریت ریسک‌های مرتبط با تامین خدمات کمک می‌کند و اطمینان حاصل می‌کند که مشکلات به سرعت و به طور مؤثر حل می‌شوند.

قرارداد سطح خدمات تعهدی بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است که در آن جنبه‌های خاصی از خدمات، کیفیت، در دسترس بودن و مسئولیت‌ها بین ارائه‌دهنده خدمات و کاربر سرویس توافق می‌شود. یک قرارداد سطح خدمات (SLA) قراردادی بین یک ارائه‌دهنده خدمات و مشتریانش است که خدماتی را که ارائه‌دهنده ارائه می‌کند مستند می‌کند و استانداردهای خدماتی را که ارائه‌دهنده موظف به رعایت آن است، تعریف می‌کند.

تعهد در سطح خدمات (SLC) شکل گسترده‌تر و تعمیم‌یافته‌تری از SLA است. این دو با هم تفاوت دارند زیرا یک SLA دو طرفه است و شامل دو تیم است. در مقابل، SLC یک تعهد یک جهته است که مشخص می‌کند ارائه‌دهنده چه چیزی می‌تواند مشتریان خود را در هر زمان مشخص تضمین کند.
ارائه دهندگان خدمات از همه نوع، مانند ارائه دهندگان خدمات شبکه، ارائه دهندگان خدمات ابری و ارائه دهندگان خدمات مدیریت شده (MSP)، به SLA نیاز دارند تا به آنها در مدیریتِ انتظارات مشتری کمک کند. SLAها همچنین شرایطی  که تحت آنها یا مسئول قطعی هستند و یا نیستند و یا مسئول مشکلات عملکرد هستند را تعریف می کنند. مشتریان همچنین می‌توانند از SLA بهره ببرند، زیرا قرارداد ویژگی‌های عملکرد سرویس را توصیف می‌کند - که می‌توان آن را با SLA دیگر فروشندگان مقایسه کرد - و ابزارهایی را برای رفع مشکلات خدمات ارائه می‌کند.

‏SLA معمولاً یکی از دو قرارداد اساسی است که ارائه دهندگان خدمات با مشتریان خود دارند. بسیاری از ارائه دهندگان خدمات برای ایجاد شرایط و ضوابط کلی که در آن با مشتریان کار خواهند کرد، یک قرارداد خدمات اصلی ایجاد می کنند.

‏SLA اغلب با ارجاع در قرارداد خدمات اصلی ارائه دهنده خدمات گنجانده می شود. بین دو قرارداد خدمات، SLA ویژگی های بیشتری را در مورد خدمات ارائه شده و معیارهایی که برای اندازه گیری عملکرد آنها استفاده می شود، اضافه می کند. تعهدات خدمات، خدماتی را که در ارائه خدمات گنجانده شده است، تعریف می کند.

‏SLA ها در ابتدا سطوح پشتیبانی را که شرکت های نرم افزار، سخت افزار و شبکه برای مشتریانی که فناوری های در حال اجرا را در مراکز داده و دفاتر داخلی ارائه می‌دادند، تعریف می کردند. هنگامی که برون سپاری فناوری اطلاعات در اواخر دهه 1980 ظهور کرد، SLAها به عنوان مکانیزمی برای اداره چنین روابطی تکامل یافتند. توافق‌نامه‌های سطح خدمات، انتظارات را برای عملکرد ارائه‌دهنده خدمات تعیین می‌کنند و جریمه‌هایی را برای از دست دادن اهداف و در برخی موارد، پاداش برای فراتر رفتن از آنها تعیین می‌کنند. از آنجایی که پروژه های برون سپاری اغلب برای یک مشتری خاص سفارشی می شدند، SLA های برون سپاری اغلب برای اداره یک پروژه خاص تهیه می شدند. همانطور که خدمات مدیریت شده و خدمات محاسبات ابری همچنان به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرند، SLA ها برای رسیدگی به رویکردهای جدید تکامل یافته اند. خدمات مشترک، به جای منابع سفارشی، مشخصه روش های جدیدتر قرارداد است. تعهدات در سطح خدمات غالباً برای ایجاد توافق نامه های گسترده ای استفاده می شود که هدف آن پوشش همه مشتریان ارائه دهنده خدمات است.

اجزای کلیدی یک SLA
اجزای اصلی یک قرارداد در سطح خدمات شامل موارد زیر است:

بررسی اجمالی توافقنامه. این بخش اول مبانی توافقنامه شامل طرف های درگیر، تاریخ شروع و معرفی کلی خدمات ارائه شده را بیان می کند.
شرح خدمات. SLA به شرح مفصلی از هر سرویس ارائه شده، تحت هر شرایط ممکن، با در نظر گرفتن زمان‌های چرخش نیاز دارد. تعاریف خدمات باید شامل نحوه ارائه خدمات، ارائه خدمات تعمیر و نگهداری، ساعات کار، مکان وابستگی ها، طرح کلی فرآیندها و فهرستی از تمام فناوری ها و برنامه های کاربردی باشد.
محرومیت ها خدمات خاصی که ارائه نمی شوند نیز باید به وضوح تعریف شوند تا از سردرگمی جلوگیری شود و فضا برای فرضیات از بین برود.
عملکرد خدمات. معیارهای اندازه گیری عملکرد و سطوح عملکرد تعریف شده است. مشتری و ارائه‌دهنده خدمات باید در مورد فهرستی از تمام معیارهایی که برای اندازه‌گیری سطوح خدمات ارائه‌دهنده استفاده می‌کنند، توافق کنند.
جبران. اگر ارائه دهنده نتواند به درستی تعهدات SLA خود را انجام دهد، غرامت یا پرداخت به مشتری باید تعریف شود.
ذینفعان. تعاریف روشن از طرف های درگیر در توافق و مسئولیت های آنها.
امنیت. تمام اقدامات امنیتی که توسط ارائه دهنده خدمات انجام خواهد شد، تعریف شده است. به طور معمول، این شامل تهیه پیش نویس و توافق بر سر امنیت فناوری اطلاعات و توافق نامه های عدم افشا می شود.
مدیریت ریسک و بازیابی بلایا فرآیندهای مدیریت ریسک و طرح بازیابی بلایا ایجاد شده و به وضوح بین طرفین ارتباط برقرار می شود.
ردیابی و گزارش دهی خدمات این بخش ساختار گزارش دهی، فواصل ردیابی و ذینفعان درگیر در توافق را تعریف می کند.
بررسی دوره ای و فرآیندهای تغییر. SLA و همه شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) باید به طور مرتب مورد بازبینی قرار گیرند. فرآیند بررسی به عنوان فرآیند مناسب برای ایجاد تغییرات تعریف می شود.
فرآیند خاتمه SLA باید شرایطی را که تحت آن قرارداد می تواند فسخ شود یا منقضی شود را مشخص کند. یک دوره اطلاع رسانی از هر طرف نیز باید تعیین شود.
امضاها در نهایت، همه ذینفعان و شرکت کنندگان مجاز از هر دو طرف باید سند را امضا کنند تا تایید خود را از هر جزئیات و فرآیند نشان دهد.

* مرجع: سایتِ 👇

https://www.techtarget.com/searchitchannel/definition/service-level-agreement