مدل کوه یخ برای شناسایی و درک علت‌های ریشه‌ای مشکلات در یک سیستم

مدل کوه یخ یک روش برای شناسایی و درک علت‌های ریشه‌ای مشکلات در سیستم‌ها است. در این مدل، قسمت قابل مشاهده‌ی کوه یخ، مشکلات و رویدادهای واضح و قابل مشاهده هستند. اما بخش بزرگ‌تر و زیر آب، علت‌ها و عوامل زیرین و نامرئی مشکلات را نشان می‌دهد.

برای استفاده از این مدل:

1. شناسایی مشکل ظاهر: ابتدا مشکل یا رویداد قابل مشاهده را شناسایی کنید. مثلاً افزایش نرخ شکایات مشتریان.
2. تحلیل رفتارها: بررسی کنید که چه رفتارها یا الگوهایی باعث بروز این مشکل می‌شوند. مثلاً آیا تعداد شکایات در ماه‌های اخیر افزایش یافته است؟
3. شناسایی ساختارها: ساختارها و فرآیندهای سازمانی را بررسی کنید که به بروز این رفتارها کمک می‌کنند. مثلاً آیا تغییر در فرآیند خدمات مشتریان رخ داده است؟

4. درک ذهنیت‌ها و فرضیات: فرضیات و دیدگاه‌های زیرین را که باعث ایجاد ساختارها شده‌اند، شناسایی کنید. مثلاً آیا باور بر این است که کاهش هزینه‌ها مهم‌تر از رضایت مشتریان است؟

این مراحل به شما کمک می‌کند تا به عمق مشکل برسید و علت‌های ریشه‌ای آن را شناسایی کنید. در نهایت، با اصلاح علت‌های ریشه‌ای، می‌توانید مشکلات را به طور پایدار حل کنید و از بروز دوباره‌ی آن‌ها جلوگیری کنید.