رضایت مشتری، ( به انگلیسی: Customer satisfaction ) اصطلاحی در بازاریابی می باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می گردد و به عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می یابد.
رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.
در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب وکارهای مختلف نیز تغییر می کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد.
موضوع دیگری که در رضایت مشتری اهمیت دارد تجربه مشتری است. تجربه مشتری چیزی است که آینده شرکت ها به آن وابسته است. کسب و کارها در حال تمرکز بر رضایت مشتری و تجربه مشتری هستند و مشتریان در حال پیدا کردن برندهایی که برای آنها تجربه ای جدیدتر و بهتر می سازند.
برای اندازه گیری رضایت مشتری، روش های مختلفی وجود دارد که برخی از مهمترین آن ها عبارتند از:
• پرسش نامه های رضایت مشتری: در این روش، مشتریان با پاسخ به سوالاتی که درباره ی محصولات و خدمات سازمان و نحوه ارائه آن ها پرسیده می شود، نظر خود را درباره رضایت خود از محصول یا خدمت اعلام می کنند. پرسش نامه ها معمولاً شامل سوالاتی درباره ویژگی های محصول، کیفیت، قیمت، خدمات پس از فروش و. . . هستند.
• نظرسنجی های تلفنی یا آنلاین: در این روش، مشتریان با پاسخ دادن به سوالاتی که از طریق تلفن یا اینترنت به آن ها تحویل داده می شود، نظر خود را درباره رضایت خود از محصول یا خدمت اعلام می کنند. این روش می تواند به صورت برخط یا آفلاین باشد.
• تحلیل داده های اجتماعی: در این روش، از داده هایی که در شبکه های اجتماعی، ایمیل های مشتریان و یا سایر منابع جمع آوری می شوند، استفاده می شود. با تحلیل این داده ها، می توان اطلاعاتی درباره رضایت مشتریان و نیز مشکلاتی که در مورد محصول یا خدمت وجود دارد، بدست آورد.
این نوشته برگرفته از سایت ویکی پدیا می باشد، اگر نادرست یا توهین آمیز است، لطفا گزارش دهید: گزارش تخلفرضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.
در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب وکارهای مختلف نیز تغییر می کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد.
موضوع دیگری که در رضایت مشتری اهمیت دارد تجربه مشتری است. تجربه مشتری چیزی است که آینده شرکت ها به آن وابسته است. کسب و کارها در حال تمرکز بر رضایت مشتری و تجربه مشتری هستند و مشتریان در حال پیدا کردن برندهایی که برای آنها تجربه ای جدیدتر و بهتر می سازند.
برای اندازه گیری رضایت مشتری، روش های مختلفی وجود دارد که برخی از مهمترین آن ها عبارتند از:
• پرسش نامه های رضایت مشتری: در این روش، مشتریان با پاسخ به سوالاتی که درباره ی محصولات و خدمات سازمان و نحوه ارائه آن ها پرسیده می شود، نظر خود را درباره رضایت خود از محصول یا خدمت اعلام می کنند. پرسش نامه ها معمولاً شامل سوالاتی درباره ویژگی های محصول، کیفیت، قیمت، خدمات پس از فروش و. . . هستند.
• نظرسنجی های تلفنی یا آنلاین: در این روش، مشتریان با پاسخ دادن به سوالاتی که از طریق تلفن یا اینترنت به آن ها تحویل داده می شود، نظر خود را درباره رضایت خود از محصول یا خدمت اعلام می کنند. این روش می تواند به صورت برخط یا آفلاین باشد.
• تحلیل داده های اجتماعی: در این روش، از داده هایی که در شبکه های اجتماعی، ایمیل های مشتریان و یا سایر منابع جمع آوری می شوند، استفاده می شود. با تحلیل این داده ها، می توان اطلاعاتی درباره رضایت مشتریان و نیز مشکلاتی که در مورد محصول یا خدمت وجود دارد، بدست آورد.
wiki: رضایت مشتری