مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری ( به انگلیسی: CRM - Customer Relationship Management ) به همه فرایندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می رود و شامل مدیریت انواع شیوه هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان های مختلف را بیان می کند. [ ۱]
برای روابط با مشتری شما باید همیشه لبخند بر روی چهره داشته باشید و بی حوصلگی به خرج ندهید.
مدیریت ارتباط با مشتری یا «سی آر ام» برای افراد مختلف، معانی متفاوتی دارد. حتی معنی خلاصه نوشت ۳ حرفی سی و آر و ام نیز زیر سؤال است. بیشتر افراد از CRM برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عده ای هم از آن برای اشاره به بازاریابی ارتباط با مشتری استفاده می کنند. گروه دیگر با این عقیده و باور که تمام مشتریان، ارتباط با یک تأمین کننده را نمی خواهند، کلمه ارتباط را حذف کرده و ترجیح می دهند تا اصطلاح مدیریت مشتری را به کار گیرند. [ ۲] بنابراین این مفهوم می تواند برای اشاره به:
• مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان،
• راهبردی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.
• نظام اطلاعاتی یکپارچه که برای برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمندسازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می رود.
شواهد نشان می دهد، ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصهٔ کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد ( فرو و پین، ۲۰۰۹ ) . از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی شده است. لویت ( ۱۹۶۰ ) در جمله ای معروف برای اولین بار بیان داشت که: "هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است". پس از پایان جنگ جهانی دوم، اغلب بازارها دچار کمبود عرضه و تقاضا بودند. کارخانجات هر آنچه که می توانستند بسازند را روانهٔ بازار می کردند تا توازنی میان عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن زمان خبری از"صدای مشتری"و تطابق محصولات و خدمات با خواسته های مشتریان نبود. این دوران را با نگرش "محصول محوری " می شناسند. از مهم ترین پی آمدهای این نگرش می توان به اثر شلاق گاوی اشاره کرد. در دهه ی۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکت ها در شنیدن صدای مشتریان و بخش بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی های آنان بود. این نگرش به بازار محوری معروف است. با این وجود در دههٔ ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت ها بازار محوری را ایدئال نیافتند؛ زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آن ها برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت و کالاها و خدمات همسانی به آنان ارائه می شد. در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آن ها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری می شناسند. پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازها و خواسته های مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری شهره است. نگرش "رابطه محوری "توسعهٔ طبیعی نگرش "مشتری محوری" است. رفته رفته نگاه شرکت ها از توجه صرف به رضایت مشتری به سوی "وفاداری مشتری" سوق پیدا کرد. به مرور فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند و شرکت ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده های مشتریان می دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این داده های با ارزش و عدم توانایی شرکت ها در استفاده از آن، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرد.