میز کمک یا میز امداد که معادل انگلیسی آن Help Desk می باشد، یک منبع درنظرگرفته شده برای ارائه به مشتری یا کاربر نهایی با اطلاعات و حمایت های مربوط به شرکت یا محصولات و خدمات مؤسسه است. [ ۱] Help Desk یک نام محاوره ای برای وظیفه ای در یک شرکت است که برای شکایات مشتریان راه حل پیدا می کند. زمانی که مشتریان پرسش یا مشکلی دارند، با Help Desk تماس می گیرند. سپس کارمندی از شرکت، با رسیدگی به پرسش مشتری، رضایت او را جلب می کند. Help Desk طبق سناریویی در یک کتاب، فضای فیزیکی است که اغلب توسط شخصی از بخش پشتیبانیِ مشتری اداره می شود. [ ۲] نرم افزار Help Desk تا حد امکان این امور را خودکار می کند. به طور کلی هر نرم افزار Help Desk حداقل شامل ۳ بخش با عناوین «مدیریت درخواست» ( Ticket Management ) ، «مجموعهٔ اتوماسیون» ( Automation Suite ) و «تهیهٔ گزارش و بهینه سازی» ( Reporting & Optimization ) است. از تلفیق این ۳ بخش با هم، معنای عملکرد Help Desk اساساً شکل می گیرد. [ ۳] وقتی در مورد Help Desk یا Service Desk صحبت می کنید، به یاد داشته باشید که هر دوی آنها وظایف شرکت هستند و نه قسمتی از نرم افزار.
Help Desk یک وظیفه با رویکرد خارجی است. این بخش به مشتریان خارجی اجازه می دهد که در رابطه با پرسش ها یا مشکلات خود با سازمان شما تماس بگیرند، و به شما فرصت مدیریت این ارتباطات را به روشی مؤثر می دهد. بخش Help Desk معمولاً توسط تیم پشتیبانی مشتریان اداره می شود و این تیم اولین خط ارتباط با مشتریان را مدیریت می کند. اعضای این تیم می توانند تماس مشتری را در صورت نیاز ( برای مثال، اگر پرسش مشتری راجع به یک صورت حساب است، آنگاه مشاوره با بخش مالی لازم خواهد بود تا اقدام مناسب به عمل آید ) به نقطهٔ دیگری از سازمان ارجاع دهند، اما همیشه تنها نقطهٔ تماس برای مشتریان باقی می مانند.
Service Desk یک وظیفه با رویکرد داخلی است. این بخش به مشتریان داخلی اجازه می دهد که پرسش ها یا مشکلات خود را ثبت کنند، و به شما فرصت مدیریت این مسائل را به روشی مؤثر می دهد. فروشندگان و شرکای تجاری نیز می توانند با استفاده از این بخش ( Service Desk ) مسائل خود را ثبت یا با سازمان شما ارتباط برقرار کنند. [ ۴]
مهم ترین وجه تمایز Help Desk با Service Desk، تمرکز آن است. Help Desk روی کاربر نهایی تمرکز دارد، در حالی که فعالیت Service Desk هم روی کاربر نهایی و هم مشکلات داخل شرکت متمرکز می شود. در فعالیت Service Desk، تمرکز خارجی روی مشکلات مشتری است، اما همزمان تمرکز داخلی روی فرایندهای روزمرهٔ شرکت نیز وجود دارد. هدف اساسی Help Desk حل مشکلات کاربر نهایی است، در حالی که تمرکز اصلی Service Desk روی کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری است. فعالیت پرسنل Help Desk تاکتیکی است؛ زیرا در جایگاهی قرار دارند که مشکلات را به محض بروز حل کنند. در مقابل، فعالیت پرسنل Service Desk استراتژیکی است. این بخش ممکن است جزئی از Help Desk را در اختیار داشته باشد، اما هدف فراگیر آن بهبود فرایندهای IT، نظارت و ارزیابی فرایندها و رویّه های جاری و همچنین جستجوی فرصت هایی برای اجرای مؤثرترِ تمام فرایندهای IT ( از جمله فرایندهای Help Desk ) است. [ ۵]
این نوشته برگرفته از سایت ویکی پدیا می باشد، اگر نادرست یا توهین آمیز است، لطفا گزارش دهید: گزارش تخلفHelp Desk یک وظیفه با رویکرد خارجی است. این بخش به مشتریان خارجی اجازه می دهد که در رابطه با پرسش ها یا مشکلات خود با سازمان شما تماس بگیرند، و به شما فرصت مدیریت این ارتباطات را به روشی مؤثر می دهد. بخش Help Desk معمولاً توسط تیم پشتیبانی مشتریان اداره می شود و این تیم اولین خط ارتباط با مشتریان را مدیریت می کند. اعضای این تیم می توانند تماس مشتری را در صورت نیاز ( برای مثال، اگر پرسش مشتری راجع به یک صورت حساب است، آنگاه مشاوره با بخش مالی لازم خواهد بود تا اقدام مناسب به عمل آید ) به نقطهٔ دیگری از سازمان ارجاع دهند، اما همیشه تنها نقطهٔ تماس برای مشتریان باقی می مانند.
Service Desk یک وظیفه با رویکرد داخلی است. این بخش به مشتریان داخلی اجازه می دهد که پرسش ها یا مشکلات خود را ثبت کنند، و به شما فرصت مدیریت این مسائل را به روشی مؤثر می دهد. فروشندگان و شرکای تجاری نیز می توانند با استفاده از این بخش ( Service Desk ) مسائل خود را ثبت یا با سازمان شما ارتباط برقرار کنند. [ ۴]
مهم ترین وجه تمایز Help Desk با Service Desk، تمرکز آن است. Help Desk روی کاربر نهایی تمرکز دارد، در حالی که فعالیت Service Desk هم روی کاربر نهایی و هم مشکلات داخل شرکت متمرکز می شود. در فعالیت Service Desk، تمرکز خارجی روی مشکلات مشتری است، اما همزمان تمرکز داخلی روی فرایندهای روزمرهٔ شرکت نیز وجود دارد. هدف اساسی Help Desk حل مشکلات کاربر نهایی است، در حالی که تمرکز اصلی Service Desk روی کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری است. فعالیت پرسنل Help Desk تاکتیکی است؛ زیرا در جایگاهی قرار دارند که مشکلات را به محض بروز حل کنند. در مقابل، فعالیت پرسنل Service Desk استراتژیکی است. این بخش ممکن است جزئی از Help Desk را در اختیار داشته باشد، اما هدف فراگیر آن بهبود فرایندهای IT، نظارت و ارزیابی فرایندها و رویّه های جاری و همچنین جستجوی فرصت هایی برای اجرای مؤثرترِ تمام فرایندهای IT ( از جمله فرایندهای Help Desk ) است. [ ۵]
wiki: میز کمک