مرکز تماس

مراکز تماس ( ارتباطات ) ( به انگلیسی: Contact Centers ) ، یکی از مهم ترین بخش های اداره ها و سازمان ها هستند چون به صورت مستقیم در تعامل با مشتریان بوده و نقش مهمی در حفظ تجربه مشتری دارند.
مرکز تماس دفتر یا بخشی از یک اداره هست که تماس های تلفنی مشتریان چه تماس های ورودی ( Inbound ) و تماس های خروجی ( Outband ) را توسط تعدادی مشاوران پاسخگویی می کنند.
البته مراکز تماس امروزی کمی با قدیم متفاوتند زیرا محدود به تماس های تلفنی نیستند و تمامی تعاملات چه با استفاده از تلفن، ایمیل، شبکه های اجتماعی و … را انجام می دهند. en:Call centre
مرکز تماس ورودی ( به انگلیسی: Inbound Contact Center )
در این مراکز تماس، مشاوران و نمایندگان فقط پاسخگویی تماس های تلفنی را انجام می دهند و به این صورت نیست که با مشتریان تماس بگیرند.
مرکز تماس خروجی ( به انگلیسی:
در این حالت، کارشناسان مرکز تماس با مشتریانی که در حال حاضر دارید یا مشتریان آینده شما تماس می گیرند. این کار معمولاً توسط تماس گیر خودکار ( به انگلیسی: auto dialer ) صورت می گیرد و به همین دلیل تعداد تماسهای زیادی را می توان در طی یک ساعت گرفت.
بیشترین استفاده از مراکز تماس خروجی ( Outbound Contact Center ) :
• فروش به مشتریان جدید
• فروش به مشتریان در حال حاضر
• بیش فروشی به مشتریان
• دریافت نظرات و نظر سنجی
• تحقیقات بازار
• گرفتن وقت برای مطب های دکتر، بیمارستان ها و مراکز درمانی
برون سپاری مرکز تماس ( به انگلیسی: Outsourced Contact center )
برون سپاری مرکز تماس به این معنا هست که یک کسب و کار برای کم کردن هزینه های خود پاسخگویی خدمات مشتریان خود را به یک شرکت ارائه دهنده مرکز تماس می دهد، اینکار باعث پایین آمدن هزینهٔ شرکت و بهتر انجام شدن اینکار می شود؛ زیرا شرکت های ارائه دهنده مرکز تماس، تمامی زیر ساخت های مورد نیاز را دارند و مشاورانشان آموزش دیده اند و به خوبی این کار را برای شما انجام می دهند.
۱. امتیازات کیفی ( به انگلیسی: Quality Scores )
این معیار تا به حال به عنوان مهم ترین شناخته می شود. این معیار به عملکرد کارشناسان در طی تماس ها و تجربه کلی آن ها می پردازد.
مدیران مرکز تماس باید قادر باشند که بتوانند به مکالمات کارشناسان در هنگام تماس ها گوش دهند. امتیازات معمولاً در بین ۱۰–۵ تماس برای هر کارشناس در ماه سنجیده می شود.