تجربه مشتری

تجربه مشتری ( به انگلیسی: Customer Experience ) یا CX محصول تعامل بین سازمان و یک خریدار در هنگام فرایند ارتباط بین آن ها است. این تعامل از سه بخش اصلی تشکیل شده است: سفر خریدار، محل تماس برند با خریدار، و محیطی ( شامل محیط دیجیتال ) که خریدار آن را تجربه می کند. در یک تجربه مشتری خوب، تجربه شخص با سازمان، در همه نقاط تماس، منطبق بر انتظارات فرد است.
امروزه خریداران نمی توانند زنجیره ارزشی که صرفاً بر مبنای حاشیه سود بیشتر سنجیده می شود را بپذیرند. خریداران به دنبال سادگی، رضایت و موفقیت هستند و سازمان هایی موفق می شوند که بتوانند کسب وکار خود را بر همین اصول بنا کنند. [ ۱]
مدیریت تجربه مشتری ( CXM ) ابزار شناخت خوبی از خواسته های خریدار است تا تجربه ای ویژه برای او فراهم شود. بدیهی است که یافتن اطلاعاتی که بتواند در این مسیر، سازمان را یاری کند کاری آسان نخواهد بود و نیازمند پیگیری راه های ارتباطی و تعامل او با سازمان است. [ ۲]
مدیریت تجربه مشتری ( CEM یا Customer Experience management ) ، یک روش جدید در مدیریت کسب وکار است که بر ارتقاء تجربه مشتری تمرکز دارد. هدف اصلی CEM، ایجاد و حفظ رضایت و وفاداری مشتریان است. در واقع، CEM به عنوان یک رویکرد استراتژیک، به کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش درآمد و سودآوری کسب وکار کمک می کند.
مقاله اصلی  : مدیریت ارتباط با مشتری
به گفته داس ( در سال 2007 ) ، مدیریت ارتباط با مشتری، ( به انگلیسی Customer Relationship Management یا به اختصار CRM ) «ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط بلندمدت متقابل ارزشمند بین مصرف کنندگان و سازمان ها» است. تعریف رسمی CRM توسط مرکز تحقیقات مدیریت ارتباط با مشتری «راهبردی است که برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای مشتریان به منظور ایجاد روابط قوی تر با آنها استفاده می شود». هدف از این استراتژی تغییر رویکرد به مشتریان و بهبود تجربه برای مصرف کننده با آگاهی بیشتر تامین کننده از عادات و دفعات خرید آنهاست.
تجزیه و تحلیل شرکت ها یک ابزار حسابرسی است که چهار جنبه استراتژی، افراد، فناوری و فرآیندها را در طراحی استراتژی CRM در نظر می گیرد. این تجزیه و تحلیل شامل چهار بخش اصلی است  :
• «فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری موجود در شرکت را تعریف میکند.
• ادراکات شرکت را در مورد نحوه مدیریت روابط با مشتری، چه در داخل و چه در خارج، تعیین میکند.
• راه حل های ایده آل مدیریت ارتباط با مشتری را نسبت به شرکت یا صنعت طراحی میکند.
• در نهایت ارائه استراتژی برای اجرای توصیه ها بر اساس یافته ها