برنامه وفاداری

برنامهٔ وفاداری مشتریان، روشی در بازاریابی هست که موجب ارتقاء شخصیت حقیقی و اعتباری مشتری می شود و در نهایت به تکرار خرید مشتری منتهی می شود. برنامه وفاداری مشتریان سالهاست که به یکی از روش های ثابت و پرکاربرد جهت افزایش دفعات مراجعه خریدار به محل خرید تبدیل شده و از همین رو بسیاری از مراکز فروش کالا به استفاده از آن روی آورده اند[ ۱] .
وفاداری واژه ای مثبت است. وفاداری، اصولاً دو طرفه و مبتنی بر همکاری است. در بیشتر موارد وفاداری به مردم، شرکت ها، و محصولات نسبت داده می شود. ولی وقتی که وفاداری در رابطه با مشتری مطرح می شود، تعریف سنتی، معتبر نیست. تئوری وفاداری مشتری، در ادبیات فروش و بازاریابی نسبتاً جدید است.
می توان مفهوم وفاداری مشتری را به این شکل تعریف کرد  :“ایجاد تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در آینده، به رغم اینکه تأثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا، به صورت بالقوه نتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود. “
اما این تعریف ممکن است محدود باشد. در واقع تعهد مشتری نتیجه این است که یک سازمان مزایایی را برای مشتریان ایجاد کند به طوری که آنها افزایش خرید از آن سازمان را ترجیح دهند. تعهد واقعی مشتری زمانی ایجاد می شود که مشتری بدون هیچ گونه تشویقی خودش برای انجام خرید برانگیخته شود.
در ۱۰سال گذشته به طور قابل ملاحظه ای توجه به وفاداری مشتری، افزایش یافته است و امروزه وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. اما این شاید قدم اول در تکامل مشتری مداری محسوب می شود. وفاداری را می توان به دست آورد، اما سازمان باید روی این مسئله پیوسته و مستمر فعالیت کند، اما ایجاد وفاداری برای همه مشتریان با راهی ثابت و یکسان قابل حصول نیست. نتیجه اینکه باید ابتدا در مورد مشتریان اطلاعات داشت تا بتوان بر اساس نیازهای آنها وفاداری شان برانگیخت.
روش کار بر اساس دادن امتیاز بر اساس میزان استفاده از خدمات بود. به طور مثال در خطوط هواپیمایی بر اساس مسافت پروازی[ ۲] ( که البته مرتبط با دلار پرداختی هم هست! ) به مسافران امتیاز می دهند. مسافران با جمع آوری این امتیازات می توانند بعداً از خدمات رایگان یا هدایای رایگان بهرمند شوند. بعداً علاوه بر خدمات و هدایای رایگان، مزایای متمایز با سایرین هم به این روش اضافه شد. [ ۳] [ ۴]