• پشتیبانی مشتری
کمک و مشاوره ارائه شده توسط یک شرکت به افرادی که محصولات یا خدمات آن را خریداری یا استفاده می کنند.
۲ عبارت مشابه دیگر هم هست که تعریف و تفاوت اونهارو هم با عبارت بالا بدونیم:
... [مشاهده متن کامل]
• مشتری مداری
فرآیند ایجاد ارتباط عاطفی و ارزش دهی به مشتریان است.
• مجموعه ای از خدمات برای کمک به مشتریان در استفاده مقرون به صرفه و صحیح از یک محصول است. این شامل کمک در برنامه ریزی، نصب، آموزش، عیب یابی، نگهداری، ارتقاء و دفع محصول می باشد.
توضیح بیشتر:
فرق customer support و customer service در این است که customer support خدماتش مرتبط با محصول است از قبیل نصب و راه اندازی و . . . ولی customer service کارش خدمات به مشتری از قبیل راهنمایی، مشاوره ، رفع مشکل ( از طریق تلفن و . . . ) و . . . است.
خدمات مشتری یا امور مشتریان تدارک هایی خدمات به مشتریان، پیش، در حین و پس از عرضه و فروش به آنهاست. به عقیدهٔ اِلفِرِیم توربان ( به انگلیسی: Efraim Turban ) ( ۲۰۰۲ ) ، خدمات مشتری مجموعه ای از فعالیت هاست که برای ارتقای رضایت مشتری - که احساس مطابقت محصول یا خدمت عرضه شده با انتظارات اوست - طراحی شده اند.
... [مشاهده متن کامل]
از اصلی ترین نکات خدمات به مشتریان آگاهی از خواسته مشتری و آگاهی از انتظارات مشتری نسبت به خواسته است. این نکته بسیار حیاتی است. فرض کنید یک مشتری برای خرید یک دستگاه یخچال وارد فروشگاهی می شود. ابتدا فروشنده متبحر از نگاه و وارسی مشتری از انواع یخچال ها می فهمد که دامنه درخواست مشتری چقدر است. حال فروشنده است که وارد محدوده فکری مشتری می شود و بر تصمیم گیری مشتری اثر می گذارد. انتظارات مشتری را می پرسد و بعد موارد مناسب برای مشتری را معرفی می کند.
اهمیت
اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این گونه ساز و کارها به �داشتن کارکنانی که می توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند� بستگی دارد. در مطالعاتی از پژوهشگران این زمینه بیان شده است که خدمات مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد. یک خدمت در زمینهٔ خدمات مشتری می تواند به کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ مؤسسه را تغییر دهد.
رویکردها، روش ها و وسایل
امروزه مؤسسات کارکنان، روش ها و شاخص هایی را به صورت ویژه برای خدمات مشتری در نظر می گیرند. ارائهٔ این خدمات ممکن است توسط کارکنان یا وسایل ( به صورت خودکار ) صورت گیرد. اخیراً برای گردآوری سریع بازخورد مشتریان، فرم ها و فناوری هایی تهیه شده اند که نظر مشتریان را در پایان خدمت یا پس از دریافت محصول با روش های کوتاه و سریع استخراج می کنند.
Customer service is the provision of service to customers before, during, and after a purchase. The perception of success of such interactions is dependent on employees "who can adjust themselves to the personality of the guest".
From the point of view of an overall sales process engineering effort, customer service plays an important role in an organization's ability to generate income and revenue. Customer service also plays a crucial role in both increasing and maintaining customer loyalty, the tendency of a customer to do repeat business with a company in the future. One good customer service experience can change the entire perception a customer holds towards the organization.
Customer support
Main article: Customer support
Customer support is a range of customer services to assist customers in making cost - effective and correct use of a product. It includes assistance in planning, installation, training, troubleshooting, maintenance, upgrading, and disposal of a product. These services even may be done at the customer's side where he/she uses the product or service. In this case, it is called "at home customer services" or "at home customer support. "
Automated customer service
Customer service may be provided by a person ( e. g. , sales and service representative ) , or by automated means, such as kiosks, Internet sites, and apps. An advantage with automated means is an increased ability to provide service 24 - hours a day, which can, at least, be a complement to customer service by persons.
An increasingly popular type of automated customer service is conducted through artificial intelligence ( "AI" ) . The customer benefit of AI is the feel for chatting with a live agent through improved speech technologies while giving customers the self - service benefit. Another example of automated customer service is by touch - tone phone, which usually involves IVR ( Interactive Voice Response ) a main menu and the use of the keypad as options ( e. g. , "Press 1 for English, Press 2 for Spanish", etc. ) .
However, in the Internet era, a challenge has been to maintain and/or enhance the personal experience while making use of the efficiencies of online commerce. "Online customers are literally invisible to you ( and you to them ) , so it's easy to shortchange them emotionally. But this lack of visual and tactile presence makes it even more crucial to create a sense of personal, human - to - human connection in the online arena. "
... [مشاهده متن کامل]
از اصلی ترین نکات خدمات به مشتریان آگاهی از خواسته مشتری و آگاهی از انتظارات مشتری نسبت به خواسته است. این نکته بسیار حیاتی است. فرض کنید یک مشتری برای خرید یک دستگاه یخچال وارد فروشگاهی می شود. ابتدا فروشنده متبحر از نگاه و وارسی مشتری از انواع یخچال ها می فهمد که دامنه درخواست مشتری چقدر است. حال فروشنده است که وارد محدوده فکری مشتری می شود و بر تصمیم گیری مشتری اثر می گذارد. انتظارات مشتری را می پرسد و بعد موارد مناسب برای مشتری را معرفی می کند.
اهمیت
اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این گونه ساز و کارها به �داشتن کارکنانی که می توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند� بستگی دارد. در مطالعاتی از پژوهشگران این زمینه بیان شده است که خدمات مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد. یک خدمت در زمینهٔ خدمات مشتری می تواند به کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ مؤسسه را تغییر دهد.
رویکردها، روش ها و وسایل
امروزه مؤسسات کارکنان، روش ها و شاخص هایی را به صورت ویژه برای خدمات مشتری در نظر می گیرند. ارائهٔ این خدمات ممکن است توسط کارکنان یا وسایل ( به صورت خودکار ) صورت گیرد. اخیراً برای گردآوری سریع بازخورد مشتریان، فرم ها و فناوری هایی تهیه شده اند که نظر مشتریان را در پایان خدمت یا پس از دریافت محصول با روش های کوتاه و سریع استخراج می کنند.
خدمات مشتریان، امور مشتریان