«میزان اعتماد و اطمینانی که مشتري به این باور برسد که ارائه کننده خدمات، لیاقت انجام خـدمت را خواهد داشت.»

عبارت «میزان اعتماد و اطمینانی که مشتری به این باور برسد که ارائه کننده خدمات، لیاقت انجام خدمت را خواهد داشت» بیانگر بعد «اعتماد» یا «اطمینان» ( Assurance ) کیفیت خدمات است. این بعد به توانایی کارکنان در ارائه خدمات و همچنین دانش و رفتار آنها اشاره دارد که می تواند به مشتریان اطمینان دهد که خدمات به درستی و با کیفیت بالا ارائه می شود. «میزان اعتماد و اطمینانی که مشتری به این باور برسد که ارائه کننده خدمات، لیاقت انجام خـدمت را خواهد داشت».