"Customer journey mapping" چیست و چه نقشی در بهبود تجربه مشتری دارد؟

"Customer Journey Mapping" یا نقشه‌برداری از سفر مشتری، فرایندی است که در آن تجربه مشتریان با یک محصول، خدمات یا برند در طول زمان به تصویر کشیده می‌شود. این نقشه‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا از دیدگاه مشتریان به فرآیندها و تعاملات نگاه کنند و بهبودهای لازم را شناسایی کنند.

1. مراحل سفر: نقاط تماسی که مشتریان از اولین آگاهی تا خرید و پس از آن با شرکت دارند.
2. نقاط تماس: کانال‌ها و تعاملاتی که مشتریان با شرکت دارند، مانند وب‌سایت، پشتیبانی تلفنی، شبکه‌های اجتماعی و غیره.
3. اقدامات مشتری: فعالیت‌ها و اقدامات مشتریان در هر مرحله از سفر.
4. افکار و احساسات مشتری: برداشت‌ها، نگرانی‌ها و احساساتی که مشتریان در هر نقطه از سفر خود تجربه می‌کنند.
5. فرصت‌های بهبود: نقاطی که شرکت می‌تواند با بهبود تجربه مشتری، رضایت و وفاداری را افزایش دهد.

1. شناسایی نقاط ضعف و مشکلات: این فرآیند به شناسایی مشکلات و نقاط ضعف در تجربه مشتریان کمک می‌کند و شرکت‌ها می‌توانند راهکارهای بهبود را شناسایی و اجرا کنند.

2. بهبود فرآیندهای داخلی: با درک بهتر نیازها و خواسته‌های مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند فرآیندهای داخلی خود را بهبود بخشند تا به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهند.

3. شخصی‌سازی تجربه مشتری: با شناخت دقیق‌تر مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده و متناسب با نیازهای خاص هر مشتری ارائه دهند.

4. افزایش رضایت و وفاداری مشتری: وقتی مشتریان احساس کنند که نیازها و انتظاراتشان درک و به آن‌ها پاسخ داده می‌شود، احتمال رضایت و وفاداری آن‌ها افزایش می‌یابد.

5. ایجاد یک تجربه مشتری هم‌گرا: نقشه‌برداری سفر مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تمام نقاط تماس و کانال‌های خود را هماهنگ کنند و یک تجربه یکپارچه و هم‌گرا برای مشتریان ایجاد کنند.

در کل، Customer Journey Mapping ابزار مهمی برای شرکت‌هاست تا تجربه مشتری را بهینه کنند و از این طریق رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهند.